案例分析旅游企业怎样在非典中安然躲过危机
来源： 2003-7-26点击：357字体：小 中 大共有评论 0 条 [点击查看]
案例背景：生意红火之时危机悄然而至
这是来自上海一家大型旅游企业处理非典危机的案例分析报告。当国内不少旅行社都遭受到了突如其来的非典重创时，这家旅游企业却能依靠完善的预警机制“幸运”地躲过了
这场“灭顶之灾”，将损失降到了最低程度。
春秋国旅是一家大型综合性旅游企业，其境内游业务连续9年居全国首位。今年初，和国内绝大多数同行一样，这家旅行社迎来了历史上最兴旺的“牛市”。但3月下旬公司经营出现的异动，让上海春秋国际旅行社总经理王正华隐隐感到一丝不祥：就在江浙旅游线路和外地市场十分火爆的时候，公司针对白领市场精心开发的一些高端旅游产品，如“自由人”“纯玩团(只观光不购物)”等出现了滞销迹象——根据测算，整个3月份，这些高端旅游产品的销售量比2月份降低40%至50%。
高端产品卖不动，说明外国游客和外企白领游客减少了。猛然间，王正华想起了3月17日世界卫生组织宣布的有关非典疫情的消息。他心中一紧：这是一个不祥的先兆！通过连续几昼夜的数据搜集和分析，春秋国旅终于得出了结论：非典疫情会对当地旅游市场产生重大影响。
于是，当国内绝大多数旅游企业依旧因3、4月份旅游产品价格走高而坚决不肯降低销售利润时，春秋国旅已抢先在全国31家分社打响应对非典的紧急战役，为化解风险争取了时间。
案例之一：断然舍弃短期利益
情况危急！4月1日，春秋国旅正式向国内各大航空公司递交报告，分析非典疫情的严重性；4月5日起，旅行社包机部所有工作人员被派往各家航空公司，商榷包机停飞以及可能形成损失的分担方案。
当时，非典疫情对国内旅游行业的影响尚未显现，旅游市场价格持续走高。此刻，春秋国旅停退包机的举动招来诸多非议，内部员工也颇有怨言：“有生意不做，有钞票不赚……”“不管别人说什么，包机坚决要退，而且只能快不能慢。”春秋国旅高层的态度十分鲜明，不仅如此，他们还紧急下达了第二道让同行费解的命令——全国各分社将包机销售流量尽量往前推，即使不赚钱，甚至赔点钱也要把机票尽早售出。
事实证明，春秋国旅的急救措施很奏效。4月24日，最后一家四川航空公司也同意停退包机；在所有航线停退之前，春秋国旅包下的多数航班都已卖掉99%的座位，损失被减少到最低程度。与此形成鲜明对比，许多旅行社直到4月下旬方才察觉手中的机票滞销，甚至完全卖不动，心急火燎地要求航空公司停飞，却为时已晚；有的包机旅行社，一个航班只卖出四、五个座位，而一个航班一趟来回的成本高达20万元。
春秋国旅总经理王正华说，停退包机、降价出票给旅行社造成600多万元的经济损失；但如果当时顾惜眼前利益，整个旅行社的潜在损失将超过1亿元，企业将被逼入死亡的边缘。
案例之二：48小时收款制度规避“三角债”
“三角债”是国内旅游行业的顽疾，一家旅行社有几百万元乃至上千万元“三角债”的现象司空见惯。针对“三角债”，春秋国旅原本就制订了一项“48小时收款制度”：通过网络销售的旅游产品要求入网48小时内收款；票务中心下属的业务部要求24小时内收款；春秋国旅的入境部、华东部都规定“先收款，后做团”。
春秋国旅总经理王正华说，在非典危机中，即使包机问题解决了，如果该收的钱收不回来，几千万元的“三角债”同样能将旅行社置于死地。此外，一旦形势恶化，部分中小旅行社还有可能恶意破产逃避债务。
针对“48小时收款制度”平常执行中存在的一些漏洞，春秋国旅严查这项制度的执行情况。之后，春秋国旅还严格规定，不执行48小时收款制度的人员，一经发现立即开除。由于发现及时、措施得力，春秋国旅不仅在关键时刻回笼了大笔资金，而且躲过了受“三角债”牵连导致破产的风险。
案例启示：幸运常常光顾有准备的人
由于应对及时，春秋国旅尽管业务受到损失，但保存了企业的实力，积蓄了发展的力量。从这一点，春秋国旅是幸运的。但“幸运”总是常光顾有准备的人们。应对自然界的大灾大难，我们需要建立预警机制，在这方面我们需做多方面的努力。
首先，政府部门要下更多的功夫。在灾难面前，有关部门要及时地给予企业和个人预警信息。尤其是我国加入世贸组织的初期，企业需要一段时间学会适应与调整应对危机的手段和策略，在这种情况下政府的角色就更为突出。其次，企业方面要形成自觉的风险意识，当灾难发生时，要采取多种手段弥补损失，努力实现自助自救。同时，要关注国际国内信息，注意变化动向，以便出了问题及时应对。此外，媒体方面也要肩负起及时预警的重任。这也正是这则来自企业处理非典危机案例给我们的启示。
2001年11月18日，原国家环保总局王玉庆副局长向环境国旅孟浩董事长授社旗，标志着我们诞生了。当年6月，经国家旅游局和国家工商行政管理总局批准，环境国旅在北京市工商行政管理局注册成立，成为我国环保行业第一家大型国际旅游集团。公司采用股份制形式组建，注册资本5000万元人民币。
2002年，初涉旅游业的我们以经营国内旅游为主，但当时的企业就表现出了极强的创新精神，与原北京电信114台合作拓展销售渠道，成为中国旅游界呼叫中心外包服务的先行者。
2003年3月，环境国旅董事会改组经营管理层，聘任钟晖先生担任主管旅游业务的副总经理，从此环境国旅进入高速发展的轨道。面对史无前例的“非典”疫情，新领导班子采取了积极的应对措施，尤其是“非典”解禁后的一系列举措更是赢得业界和公众的赞扬。我们联合中国工商银行牡丹卡中心共同举办“向白衣天使献爱心回报社会”活动，使16所医院的近千名医务工作者受益；我们组织的6.28山海关首发团，是“非典”后第一个出京首发团；我们6月30日组织召开“振兴首都旅游研讨会”，与会的全国各地130余名代表成为“非典”后首批进京的国内旅行商。
2004年，环境国旅首先在入境旅游市场取得突破，凭借在北京亚太市场（马来西亚、印尼等）入境接待的领先地位，获得“为北京入境旅游做出突出贡献奖”，后又先后荣获“海外零售商大奖”，“新产品创新奖”，“入境外联人天奖励”等奖项。自2005年起，我们参与承办了“北京国际旅游文化节”、“北京奥林匹克文化节系列活动—共同奏响奥运主题曲”等一系列重要的有影响力的活动。2007年、2008年，我们的入境外联接待游客逾72000人次，主要涵盖澳洲、东南亚各国、韩国、俄罗斯等市场。
2005年，经国家旅游局审核批准，环境国旅成为“特许经营中国公民出境游组团社”，开始从事出境游业务。钟晖先生当时提出：引进一批高水平的专业团队；培养一支自己的出境游力量；做出环境国旅特色的基本思路。这一基本思路，为环境国旅运用“转会原理”，形成包容的用人文化；形成市场差异化、产品差异化理念等奠定了基础。2006年环境国旅董事会又进一步提出了“以人为本、合作共赢、资源共享、利益和谐”的工作方针。
2006年，钟晖先生在中国旅游界首创了“一品多牌”的经营战略，首次在中国出境游界采用了产品事业部制，先后引进、创立和发展了“遨游天下”、“星辉旅游”、“魅力东盟”、“行天下”、“北京南洋风情”、“印度大自然”、“北京成功之旅”、“领先旅游”、“阳光风情”、“经典假期”等产品品牌，与境外多家知名旅游机构建立了战略合作伙伴关系。事实证明，“一品多牌”战略成就了环境国旅独特的高速发展模式，成为中国旅游界旅行社快速成长的经典案例，并一直延续至今。
2006年，环境国旅开始进入直客散客市场，有计划地在北京建立营业部，截至2009年10月，已在北京西城、东城、崇文、宣武、朝阳、平谷、门头沟、通州、大兴、丰台、海淀等11个区县设立50个营业机构，其中20个门市部，初步形成了遍布京城的服务网络。
2007年环境国旅建立二级管理体系，变扁平化管理架构为垂直分工管理架构，73个业务核算单位分别归属18个中心管理。当年8月，环境国旅第一届经营管理委员会组建，标志着环境国旅经营管理团队的初步建立。2009年8月，作为环境国旅最高权力机构，最高经营管理决策执行机构的第二届经营管理委员会履新，在规范化管理的道路上又向前迈进了一步。
自2005年桂林国内旅游交易会成功举办“3+X旅游沙龙”以来，环境国旅在旅游业界持续开展了一系列品牌和产品的营销活动。无论是2006年开始独立组团参加国内外知名旅展，吸引众多主流媒体关注，有效提升了企业品牌形象；还是出境游联合路演，在呼和浩特、太原、西安、济南、青岛、哈尔滨、沈阳、郑州、石家庄等城市的爆棚，集中展现了业务团队的专业技能和素质；都使环境国旅形成了一套独特的行之有效的行销模式。
目前，环境国旅年均营业额为5亿元人民币，年组接团人数达到25万人次，140万人天。荣获行业主管部门、行业协会、权威媒体、国外旅游局、中外航空公司颁评的几十个奖项。已经从一家小旅行社，成长为一家业务范围涵盖广泛的综合性大型旅游集团。
随着企业的成长壮大，环境国旅切合实际的管理体制、高效灵活的经营方式、人性化的管理吸引了业界大量顶级人才的加盟。我们设立了总经理员工接待日、建立了员工信箱，即使是在宏观经营环境不利的时候，企业也坚持“不裁员、不降薪、不休假”的原则，保障所有员工的权益。截至09年10月，环境国旅旅游业务版块已有正式员工500余人以及专业导游29名，职业领队近200人。
我们是全国近20000家旅行社中唯一把“关爱环境，呵护旅游”作为企业宗旨的旅行社。我们致力于推进人与自然和谐，致力于促进旅游可持续发展，我们把推广生态旅游、环保旅游、绿色旅游作为企业义不容辞的社会责任。
环境国旅长期致力于慈善公益事业。2007年在云南昆明举行的中国国际旅游交易会期间，捐助“中国首家出境游爱心希望小学”。2008年我社员工不仅参与了5.12汶川大地震救灾工作，积极捐款，还于09年组织了“情系北川擂鼓中心小学赴京夏令营活动”。走遍天下、爱满人间，用一颗感恩的心回馈社会。
2008年，环境国旅全程参与了奥运火炬在中国境内传递的一些前期接待工作，并且在激烈的竞争中招标胜出，成为“三星奥运火炬接力国内段主服务商”，成功安排三星公司的奥运火炬团队走过中国140多个城市。奥运会及残奥会期间，我们共接待了来自美国、澳大利亚、西班牙、俄罗斯、墨西哥等国的57批，共725名参会外籍宾客，均对我们的服务表示满意。
2008年2月，鉴于环境国旅经营业绩突出，国家旅游局批准我们在全国设立分社。2008年9月，环境国旅第一家分社—环境国旅浙江分公司在杭州成立。目前，我们已在全国建立了浙江分公司，日照分公司，威海分公司，山西分公司，江西分公司等五家分社，分社建立的步伐正在迅速迈进。作为一家飞速发展的旅游企业，得天独厚的行业背景，丰沛的运营资本和专业化的经营管理，使公司发展充满生机。
2009年环境国旅深入推进“一品多牌”战略，实现了从资源整合到资源融合的过渡。八大出境游产品批发商继在北方各省联合举办多场专业出境游产品推介会之后，再次联手出击，先后推出了“亲近自然，绿游系列”之生态旅游产品；“航游世界”之邮轮产品；“蜜爱之旅”之蜜月系列产品；以及“跟随**去旅行” 之影视系列产品等，实现了复利最大化，也践行了“关爱环境，呵护旅游”的企业宗旨，诠释了“尚游汇”时尚、品质、旅游集合的理念。
2009年环境国旅继续深化“组合营销”的营销方式，密切与金融、通信等行业的合作关系，全力打造私人高端旅游顾问品牌，运用“一正一奇”的模式开展网络营销。目前，企业的各项工作已经进入全面发展阶段，在不断丰富完善产品体系，坚持产品差异化的同时，把产品结构和层次向横向和纵向全面提升；不断丰富完善渠道体系，在坚持市场差异化的同时，推进渠道多元化建设，最终达到复利最大化的企业目标。